Saya sedang melakukan tesis yang menganalisis kualitas layanan Internet Banking suatu bank di Indonesia, dan saya memakai teorinya Parasuraman yang bernama E-Service Quality

Berikut adalah penjelasan dari E-Service Quality:

Menurut Parasuraman et al (2005), kualitas pelayanan dalam internet banking akan berpengaruh pada tingkat kepuasan bagi nasabah. Terpenuhi atau tidaknya harapan mereka dapat diukur berdasarkan tujuh aspek dimensi kualitas pelayanan, dimana terbagi menjadi 2 bagian yaitu Electronic-Service quality (E-S-Qual) dan Electronic-Recovery Service Quality (E-RecS-Qual) :
E-S-Qual :
1. Effficiency (efisiensi) : kemudahan dan kecepatan dalam mengakses situs tersebut.
2. Fulfillment (penyelesaian) : segala macam transaksi yang dilakukan dapat diselesaikan sesuai harapan.
3. System Availability (ketersediaan sistem) : segala macam fungsi teknik yang tersedia dapat berjalan dengan lancar.
4. Privacy (rahasia pribadi) : memberikan suatu keamanan dan jaminan terhadap data-data individu / pribadi.
E-RecS-Qual :
5. Responsiveness (responsif) : memberikan tanggapan dengan cepat pada situs tersebut.
6. Compensation (kompensasi) : tingkat kompensasi yang dapat diterima oleh nasabah bila terjadi masalah
7. Contact (kontak) : ketersediaan customer service melalui telepon atau perwakilan dalam fasilitas pendukung online.