Help Desk adalah sebuah informasi dan alat bantu untuk mengatasi masalah yang ada terhadap komputer dan produk sejenisnya. Help Desk dapat dijadikan alat bantu apabila user mengalami kesulitan atau masalah dengan komputer atau produk yang mereka gunakan. Perusahaan biasanya menggunakan dukungan Help Desk untuk konsumen mereka melalui telepon, web-site atau e-mail. User sangat terbantu dengan adanya Help Desk ini, dimana mereka dapat menemukan solusi secara tepat untuk setiap masalah yang mereka hadapi.

Teknologi Help Desk

Pada awalnya, petugas Help Desk bertanggungjawab untuk memberikan jawaban atas setiap pertanyaan user untuk setiap saat melalui telepon. User akan menjelaskan masalah yang dihadapi, dan petugas Help Desk akan memberikan jawabannya. Cara Help Desk seperti itu mengalami berbagai hambatan. Dimana pada saat saluran sibuk maka user tidak dapat mengakses Help Desk tersebut untuk menemukan jawaban atas masalah yang mereka alami. Selain itu, terkadang Help Desk melalui telepon tidak beroperasi selama 24 jam. Hanya pada jam – jam tertentu saja fasilitas tersebut dapat di akses. Untuk mengatasi masalah ini terdapat pengembangan teknologi Help Deski yang sudah ada, dari yang berbasis telepon ke integrasi komputer – telepon sampai menggunakan sistem pendukung berbasis Web.

Call Center Technology

Sebuah teknologi yang sederhana, dimana terdapat sebuah operator yang siap memberikan jawaban dan solusi pemecahan masalah yang dihadapi user.

Keuntungan :

– Penerapan yang murah, hanya perlu saluran telepon.

– Mudah digunakan.

– Mudah diterapkan.

Kerugian :

– Sangat bergantung pada kemampuan operator atau agent.

– Sulit diakses pada jam – jam sibuk.

– Terkadang sulit menjelaskan masalah yang dihadapi sehingga membuat operator kesulitan mengidentifikasi masalah.

Computer – Telephony Integration

dikatakan CTI merupakan penggabungan antara komputer dengan sistem telepon. Dengan CTI, user tetap akan menggunakan telepon seperti biasa, kemudian menjelaskan masalah mereka yang hadapi, secara otomatis sistem akan memberikan sejarah dari masalah yang ada.

Keuntugan :

– Operator dapat menemukan masalah dengan cepat karena dibantu dengan komputer.

– Adanya track record atau sejarah dari setiap masalah yang dihadapi user.

Kerugian :

– Biaya penerapan yang cukup mahal.

– Memerlukan sebuah sistem yang menampung seluruh sejarah dari user.

– Terkadang masih sulit diakses pada jam – jam sibuk karena masih berbasis pada penggunaan telepon.

Interactive Voice Response

Jaringan Interactive voice Response (IVR) adalah system berbasis telepon yang memungkinkan user untuk menggunakan tampilan pada teknologi lain untuk mendapatkan informasi melalui fungsi – fungsi tertentu. Penelepon atau user menggunakan tombol telepon untuk menentukan pilihan, untuk mendengarkan, informasi yang ada, meninggalkan pesan suara, dan mengirim atau menerima faks.

Keuntungan :

– Akses yang mudah karena telepon langsung terhubung dengan komputer.

– Perintah – perintah yang mudah dimengerti oleh user.

– Mudah digunakan, user hanya perlu menekan tombol – tombol pada telepon sesuai dengan perintah yang ada.

Kerugian :

– Terbatasnya penanganan masalah yang ada.

– Biaya yang cukup mahal.

– Penerapan yang cukup sulit.

– Masih mengandalkan operator untuk masalah – masalah yang tidak dapat ditangani secara langsung.

Web – Enabled Support

Di dalam sistem berbasis web, user dapat mencari masalah yang dihadapi dan dengan segera menemukan jawaban atas masalah yang mereka hadapi. Perkembangan dari Web-enabled support tidak terlepas dari perkembangan internet dan intranet yang ada sekarang ini. Sebagai pilihan lain user dapat mengirimkan e-mail atas setiap masalah atau pertanyaan yang ada dan jawaban akan dikirimkan melalui media yang sama.

Keuntungan :

– Dapat diakses secara bersamaan oleh semua user.

– Berbasis internet dan intranet, dapat diakses dari manapun.

– Cepat dalam menangani masalah yang ada.

Kerugian :

– Biaya untuk membuat yang tinggi.

– Membutuhkan para ahli dalam penerapannya dan pemeliharaanya.

– Masih banyaknya user yang belum terbiasa menggunakan sistem ini dalam memecahkan masalah mereka.

Kesimpulan

Help Desk merupakan sebuah informasi atau alat bantu yang dapat digunakan oleh user untuk mengatasi masalah yang mereka hadapi. Perusahaan – perusahaan menggunakan teknologi ini untuk membantu para user atau konsumennya untuk mencari solusi masalah yang mereka dihadapi. Dalam penerapannya, perusahaan tidak hanya menerapkan sebuah sistem Help Desk. Misalkan disamping mereka memiliki sebuah call center, perusahaan juga memiliki sebuah website atau email yang dapat digunakan oleh para konsumennya untuk bertanya. Call center memiliki keterbatasan jarak akses, sedangkan dengan sistem website konsumen dapat mengaksesnya dari manapun, tidak terbatas oleh letak geografi mereka. Bagi perusahaan yang sudah mendunia penggunaan sistem Help Desk berbasis web ini sangat membantu mereka dalam menjaga loyalitas konsumen mereka.

Pada akhirnya pembuatan Help Desk ini merupakan sebuah bentuk tanggungjawab perusahaan terhadap konsumen mereka yang telah loyal terhadap perusahaan. Help Desk juga digunakan sebagai alat untuk mendekatkan diri antara perusahaan dengan konsumennya dan juga untuk terus menjaga loyalitas konsumen terhadap perusahaan.