Keberhasilan CRM ditentukan oleh 3 faktor utama yaitu:

1. Manusia

karena CRM lebih ke bagaimana mengelola hubungan / relasi antar manusia sehingga diperlukan personal touch, attitude dan demangat dari perusahaan untuk lebih aktif lagi untuk mengenal kebutuhan dan keinginan pelanggannya lebih jauh lagi agar dapat memuaskan mereka.

2. Proses

Sistem yang membantu manusia untuk menjalin hubungan lebih dekat dengan pelanggan.

3. Teknologi

Untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitas CRM. Teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM

CRM mendukung aktivitas bagian customer service dalam mengotomatisasi pelayanan sehingga bagian custmer service dapat mempercepat pelayanan dan mampu merekam aktivitas seputar pertanyaan dan keluhan pelanggan.CRM dapat mendukung aktivitas customer service seperti:

1. Call Routing

Digunakan untuk meminimalisir waktu pelanggan sat menunggu petugas customer service melayani pelanggan. Contohnya secara otomatis mengalihkan telepon pelanggan kepada petugas customer service yang sedang tidak menerima telepon.

2. Contact Center Sales Support

Memberikan saran atas komoditas produk yang mungkin sesuai dengan pesanan yang sudah dibeli melalui telepon.

3. Web Base Self Service

Pelanggan yang terus-menerus menanyakan status keluhan akan dirasakan sangat mengganggu. Website dapat menjadi pilihan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan

4. Customer Satisfaction Measurement

Perusahaan melakukan survey terhadap pelanggan karena sangat penting bagi perusahaan untuk mengumpulkan informasi mengenai sikap pelanggan sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan.

5. Call Scripting

Perilaku dan kecenderungan pelanggan dapat diprediksi dengan membandingkan perilaku dengan perilaku serupa terus-menerus, tentunya dengan dukungan database pelanggan yang semakin lengkap. Script ini mempermudah pelanggan karena customer service berbicara kepada pelanggan dengan urutan yang logis

6. Workforce Management

Digunakan untuk merencanakan dan mengoptimalkan beberapa produk spesifik kepada customer service yang lebih spesifik.

Dengan berkembangnya teknologi informasi, secara strategi sudah banyak berubah. Strategi dengan mendengarkan permasalahan customer, kritik dan saran secara langsung satu per satu kemudian informasi tersebut digunakan sebagai masukan untuk meningkatkan bisnis dirasakan semakin sulit. Sekarang ini sangat sulit di maintain satu per satu karena globalisasi telang mendorong perusahaan untuk melayani berbagai macam pelanggan, bahkan bukan hanya pelanggan dari dalam negeri saja melainkan pelanggan dari luar negeri. Maka konsep CRM harus ditingkatkan dengan bantuan teknologi yang memungkinkan dibuatnya sebuah sistem informasi CRM untuk membantu perusahaan meningkatkan bisnisnya.

Dengan adanya CRM, infrastruktur sistem yang dibangun merupakan kesatuan sistem yang terintegrasi berdasarkan proses yang berorientasi kepada pelanggan. Integrasi sistem tersebut digunakan untuk memudahkan customer service dalam mendapatkan informasi-informasi ter-update mengenai pelanggan dan produk.